Ter uma atuação omnichannel eficiente é uma atividade complexa, que pode ser facilitada com o uso inteligente de tecnologia
Uma parte essencial do negócio de qualquer varejista é a gestão dos estoques. Não importa qual seja seu tamanho, quantas lojas tenha ou se a operação atua em um único canal ou vários, uma coisa é certa: sem ter um controle muito bem estruturado do seu inventário, em pouco tempo você corre o risco de vender o que não possui, ou de acumular um grande estoque daquilo que não tem saída.
Em um varejo omnichannel, o desafio é ter a capacidade de distribuir seu estoque em várias lojas, Centros de Distribuição, hubs próprios e de terceiros de forma estruturada, ágil e inteligente. Sempre com um único objetivo: atender o cliente rapidamente. Afinal de contas, a agilidade na entrega dos produtos é um dos fatores mais importantes na decisão de compra dos consumidores: 24% dos entrevistados em uma pesquisa da Arvato que cancelaram compras por causa da demora na entrega e 53% afirmam que o tempo de delivery é um dos fatores mais importantes na decisão de compra.
A necessidade de diminuir o tempo de entrega faz com que o varejo, no mundo inteiro, busque formas de colocar os produtos mais perto dos clientes. Afinal, é muito mais rápido retirar o produto de um hub ou uma loja física no bairro para entregar ao cliente do que despachar o produto de um Centro de Distribuição distante 100 km. Descentralizar o estoque aumenta a produtividade da venda.
Por outro lado, quanto mais descentralizado o estoque, mais difícil é manter o controle. Passa a ser necessário controlar a movimentação de produtos em vários canais (loja física, e-commerce, app de delivery, marketplaces) e a quantidade de itens disponíveis em vários lugares (lojas físicas, dark stores, hubs, estruturas de terceiros, CDs).
O desafio do inventário no omnichannel não é simples, pois envolve uma estratégia logística altamente complexa. Entre as perguntas que precisam ser respondidas estão?
- Qual deverá ser o prazo ideal de entrega em cada região, considerando a exigência dos clientes e as ações dos concorrentes?
- Qual é a estrutura de lojas físicas em cada região?
- Qual é a possibilidade de atendimento direto, a partir de Centros de Distribuição?
- Qual deverá ser a política de seleção de uma opção logística ou outra, de acordo com a disponibilidade dos estoques em cada local e a velocidade desejada pelo cliente?
- Qual é a capacidade dos fornecedores em fazer a reposição dos estoques em toda a minha malha logística?
É preciso ser tão complexo?
Ao se defrontar com toda a complexidade de gerenciar o inventário em um varejo omnichannel, o varejo inevitavelmente se pergunta se vale a pena esse esforço. Para responder, imagine o que acontece quando uma cliente vê no site um produto em uma determinada cor, mas ao chegar à loja física para prová-lo descobre que, na loja, o item não está disponível em seu tamanho.
Se a própria loja não tiver uma estrutura pronta para realizar a separação do produto no tamanho que a cliente deseja para entregar em sua casa, ou disponibilizar rapidamente para retirada na própria loja, há uma grande chance de que a consumidora deixe para outro dia (ou para nunca mais). Ou, pior ainda, compre em um concorrente. Trata-se de uma venda perdida e, possivelmente, de uma cliente que não volta mais.
Por isso, contar com alta disponibilidade de inventário é absolutamente essencial. Mesmo que o produto não esteja em um determinado momento na loja física, ele precisa estar disponível para entrega. Para que isso aconteça, uma série de questões de retaguarda precisa ser resolvida:
Capacidade de integração
No varejo omnichannel, contar com um sistema ERP é essencial. Somente ele conseguirá fazer a integração das informações de estoques e pedidos em localidades diferentes, centralizando os pedidos de reabastecimento e identificando onde a indústria deve fazer as entregas para que a eficiência de atendimento ao cliente seja a maior possível.
Capacidade logística
O varejo omnichannel precisa ter a capacidade de propagação inteligente da informação. Um item vendido em um canal precisa ser baixado do estoque total, para que não esteja mais disponível em nenhum outro lugar. Se a empresa vendeu aquele produto em um marketplaces, ele precisa ser retirado da loja física e dos estoques de todos os canais digitais.
Isso faz com que a integração com os fornecedores também precise acontecer com precisão. Um pedido não poderá ficar sem ser atendido por uma falha que tenha feito o varejo vender o que não tem. Quando existe transparência e confiança entre o varejista e seus fornecedores, pode-se até mesmo avançar para vender produtos já solicitados para a indústria – desde que exista segurança sobre o prazo de entrega.
Capacidades fiscais
O emaranhado fiscal brasileiro também precisa ser levado em conta no varejo omnichannel. Muitas vezes, o varejista quer vender online e entregar a partir de uma loja franqueada – e se o sistema não está preparado para processar vendas que envolvem CNPJs diferentes (o do e-commerce e da franquia), não conseguirá atender à demanda omnichannel. Isso também vale para a cobrança de impostos e para a logística reversa.
Seja qual for o momento do seu negócio, o varejo precisa contar com uma solução ERP especializada em omnichannel para que possa oferecer para o cliente toda a flexibilidade que o cliente deseja – sem criar complexidade excessiva para a operação. O Linx E-millennium permite que empresas que operam lojas físicas (atacado e varejo), lojas online, marketplaces, televendas, mobile commerce, franquias, representantes comerciais, catálogos e outros formatos vendam, em um mesmo sistema, mercadorias que estão na loja física e serão levadas pelo consumidor, bem como vendas digitais, em uma única transação, facilitando os processos comerciais.